92北京市西城区王某与某电器销售有限公司消费纠纷调解案

北京市西城区王某夫妇于2021年7月在网上购买了北京某电器销售有限公司（以下称某电器销售公司）出售的某牌油烟机、灶具套装，共计7200元，厂家于11月某日进行了安装，但11月某日晚，在使用过程中油烟机玻璃面板突然爆炸，造成王某妻子手部轻微受伤、灶具套装严重受损。突发爆炸使王某夫妇受到严重惊吓，两人随后将爆炸现场发到某短视频平台上，瞬间就达到了千人以上的点击量。随后，王某夫妇向某电器销售公司提出赔偿诉求。在自行协商未果的情况下，双方当事人于2021年12月某日共同向北京市西城区某街道调委会申请调解。

街道调委会接到当事人申请后高度重视，安排专职调解员接待双方当事人。调解参与人包括王某夫妇、某电器销售公司员工冯某某、某电器销售公司驻厂律师张某某、某电器销售公司聘请的北京某律师事务所律师牛某某、卢某某，各方均提供了身份证明及委托手续。

调解一开始，当事人王某首先提供了爆炸现场的照片，并提出了包括精神损失费在内的20万元赔偿要求。对方当即站起来予以拒绝，并提出王某夫妇提出诉求不合理，属于“讹诈”。调解一时间处于剑拔弩张的状态。

调解员劝解双方要注意情绪，既然是调解，就要平心静气地坐下来解决问题，要以事实为根据、以法律为准绳，不能狮子大开口。待双方平静下来后，王某讲述了油烟机爆炸当天的事实经过。王某夫妇于2021年7月在网上选中了某电器销售公司的预售团购产品，等了3个多月，直到2021年11月某日才安装好。但时隔4天后，王某第一次打开油烟机，伴随一声巨响、油烟机外罩玻璃四溅，将王某妻子的手划破。事故发生后，王某一怒之下把爆炸现场的情况发到某短视频平台上进行曝光，称某电器销售公司产品质量有问题，存在安全隐患，告诫其他消费者不要购买。关于索赔20万元，王某夫妇表示气愤和委屈，情绪较为激动，因产品质量产生的事故，已经对身心造成了巨大的创伤和阴影，所以提出人身损害和精神赔偿。

冯某某首先代表某电器销售公司向王某夫妇表达了真诚的歉意，说明了“事故原因是因为该产品未经过检测就对外销售造成”，并认为此次事故的发生是偶然、小概率事件，公司产品质量值得消费者信赖。同时，对于20万元索赔要求，冯某某表示金额过高，公司不能接受。另外，对于王某将事故现场的照片、视频发到某短视频平台一事，冯某某认为对公司形象造成严重影响，希望王某撤回。

一方面，调解员对某电器销售公司的几位工作人员做工作。请他们换位思考，设想一下当时爆炸的现场，在自家厨房发生这么大的事故，王某夫妇二人受到的惊吓不安完全可以想象，王某提出高额的赔偿要求，也是人之常情。另一方面，调解员告知王某夫妇，根据法律规定，产品造成消费者人身和精神损害可以要求赔偿，但赔偿数额要有法律和事实依据，不是想要多少都能够实现，希望王某夫妇能够理性维权。

随后，调解员向双方当事人进行普法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”在本案中，既然某电器销售公司认可其销售的产品造成了王某夫妇的人身损害，也认可事故对消费者造成了较严重的身心影响，调解员建议首先拆除事故油烟机，以旧换新，由厂家重新更换产品，对此某电器销售公司代表冯某某表示同意，主动提出为王某夫妇更换、安装新款油烟机。

根据某电器销售公司代表冯某某所提出的本案是由于“该商品未经质量检测就对外出售导致”的观点，调解员指出，某电器销售公司未能对所售产品的质量做保证，无法确保所销售产品符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，对事故负有全部责任，在此基础上，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”调解员提出，某电器销售公司为王某重新更换全新的、符合产品质量的油烟机，是解决所售产品的质量问题，但对于消费者因购买、使用商品或者接受服务受到的人身、财产损害，也应依法给予赔偿。

调解员建议某电器销售公司考虑王某妻子手部伤情，以及油烟机玻璃爆炸对二人造成的身心影响，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”建议某电器销售公司按照王某妻子的实际情况赔偿相应损失。最终，按照王某夫妇前期提供的票据，某电器公司提出愿意赔偿21600元，希望王某夫妇考虑。

在明确了某电器销售公司的态度后，调解员找到王某夫妇进行了沟通。调解员表示，非常理解王某夫妇受到的惊吓和委屈、愤怒的情绪，所幸事故没有对二人造成严重人身损害，劝解王某夫妇不要因此影响正常生活，陷入纠纷的漩涡中，经调解员耐心反复沟通，王某夫妇心情渐渐平复，表达出想尽快完成调解的意愿。

调解员趁热打铁，对王某夫妇释理明法，表示王某夫妇提出的某电器销售公司所售产品属于“劣质产品”、不否符合国家安全标准等问题，需要向产品质量监督部门或者工商行政管理部门申请进行专门的鉴定，鉴定时较长，不仅不一定能达到王某夫妇的心理预期效果，还会拖延矛盾解决时间，使纠纷久拖不决。调解员建议王某夫妇理性维权，降低心理预期，适当考虑对方提出的合理赔偿方案。

王某夫妇在商议后，表示同意某电器销售公司提出的赔偿方案。某电器销售公司再次向王某夫妇表示了歉意。双方当事人就上门拆旧换新的时间以及换新的型号进行了协商。某电器销售公司主动表示，其将给消费者更换最新型号的产品，价值提高了1000多元。此举令现场调解氛围缓和不少。

调解进行到此时，某电器销售公司提出，希望王某删除短视频平台上有损公司形象的内容。在调解员的宽慰和劝导下，王某本着互谅互让的精神，表示愿意尽快将视频从某短视频平台上撤回。

最终，双方达成调解协议，并当场转账兑现了21600元的赔偿款。这场由油烟机面板爆炸引发的纠纷最终圆满解决。

双方当事人在街道调委会主持下达成人民调解协议如下：

1.某电器销售公司赔偿王某各项损失共计21600元（已履行）；

2.某电器销售公司于2021年12月某日前上门拆除损坏的油烟机、灶具，于当日免费更换安装全新油烟机、灶具，并负责清理施工现场；

3.双方无其他争议。王某不再向产品生产方、安装方主张任何权利。

一周后，街道调委会对双方当事人进行了回访，双方均对调解工作表示非常满意。

在本案调解过程中，调解员巧妙通过“一个抓住”“两个找到”“三个公开”的方式成功化解纠纷。首先，抓住“赔偿金额”是双方关注的焦点。第二，找到“希望通过调解解决”“希望合理赔偿”是双方诉求的共同点，释理明法，为当事人算了笔“经济账”，晓之以情、动之以理，劝解当事人理性维权，降低心理预期，最终使双方当事人就赔偿方案达成共识。最后，做到信息公开、证据公开和调解程序公开，促使双方在平等自愿、互谅互让的基础上，达成一致。调解员充分发挥人民调解的优势作用，成功调解本次争议较大的消费纠纷，有力的维护了消费者的合法权益。