海南打造“放心消费在海南”金字招牌

□　法治日报记者 邢东伟 翟小功

今年春节假期，海南省在全省春运客流量同比增长30%以上的情况下，市场领域投诉举报日均量反向同比下降37%，有力营造了安全放心的旅游消费环境。

这得益于海南省市场监督管理局认真贯彻落实省委省政府、国家市场监督管理总局决策部署，围绕海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设，全方位、多举措提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，积极打造“放心消费在海南”金字招牌。

“零容忍”整治消费欺诈

开展“放心消费单位”创建活动，是打造一流消费环境、激发消费潜力，助力海南建设国际旅游消费中心的重要举措。

为此，海南省市场监督管理局实行放心消费单位承诺备案制，以信用监管为抓手、以科技监管为支撑，实施智慧监管“星级评价”动态管理机制，动员消费者广泛参与监督，引导经营主体诚信守法经营，构建“在线承诺+信用评价+智慧监管”放心消费“海南模式”，推动放心消费单位创建质量和数量大幅提升。

截至目前，全省已累计培育放心消费承诺单位6.8万家、放心消费商圈23个，“放心消费在海南”品牌影响力和社会公众参与度不断提升。

据了解，为整治市场监管领域消费欺诈行为，海南省市场监督管理局出台《海南自由贸易港反消费欺诈规定》，进一步加大对消费欺诈行为的处罚力度；出台《海鲜市场消费欺诈行为常态化监管机制》，构建长效严管机制。

去年以来，海南省市场监督管理局先后组织开展旅游消费市场专项整治、海鲜市场缺斤短两等专项整治行动，查处消费欺诈类案件189宗，罚没793.2万元，曝光典型案例39个，市场秩序不断规范。

另外，推行“红黄牌警告”、“一户一码”信用监管、使用物联网电子秤、在重点场所安装视频监控接入市场监管平台等做法，全面提升治理能力。

深化民生领域“铁拳”行动

在开展打击治理离岛免税“套代购”专项执法行动中，海南省市场监管局制发《离岛免税经营主体促销行为常态化监管工作清单》和《离岛免税商品销售执法检查重点任务清单》，组织开展打击治理离岛免税“套代购”走私“靖海”专项行动。

2023年以来，海南省市场监管局以“护民生”为中心，坚持问题导向，积极发挥“铁拳”机制综合协调、牵引拉动、高效协同的优势，聚焦重点领域、重点行业、重点地区、重点产品、重点企业和人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的违法活动，综合运用市场监管工具箱，进行精准打击。

据统计，2023年全省市场监管部门查办民生领域案件6162宗，罚没款7218.27万元，有力防范化解市场风险，不断增进民生福祉。

海南省市场监管局推动实现全国12315平台与省政府12345平台市场监管类投诉举报数据归集同步率100%，消费者表达诉求更加便捷。推动8家免税企业成为省政府12345平台成员单位，直接受理消费投诉举报，快速化解消费纠纷。

同时，建立海南省消费投诉举报数据分析系统，对投诉举报集中的经营主体实施重点监管，防范市场风险和苗头性问题。

2023年以来，全省市场监管部门受理社会公众诉求48.44万件，办结率99.25%，为消费者挽回经济损失902.7万元，消费者满意度不断提升。

推进消费维权社会共治

传统的消费纠纷调解需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解成本较高。

为此，海南省市场监管局适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，推行在线解决消费纠纷（ODR）机制，引导中免集团、海南航空等411家符合条件的企业成为12315平台在线消费纠纷解决单位，已解决消费纠纷2.44万件，在线解决消费纠纷金额30.86万元。

据了解，海南省市场监管局在全省建立消费维权服务站、消费维权绿色通道563个，减少投诉流转环节，快速有效化解消费纠纷。按照“公示为常态、不公示为例外”的原则，及时公示消费投诉信息，2023年以来共公示消费投诉信息12.6万件。

为全面推进消费维权社会共治，海南省市场监管局联合省直26部门建立海南省消费者权益保护工作联席会议制度，强化信息共享、协作联动，已联合处理102起消费纠纷及舆情，有效形成消费者权益保护工作合力。

同时，组建省消费者委员会律师团、汽车专家团、装饰装修专家团等3个专家团队，现有执业律师17名、汽车专家15名、装饰装修专家25名。由律师和专家为消费者提供法律援助和技术支持，2023年参加听证11次，解决疑难投诉36件。