十年审结消费者权益纠纷案超7000件北京三中院发布消费者权益保护十大

自2013年8月正式成立以来，共审结消费者权益纠纷案件7024件，消费主力人群呈现年轻化的特点……2024年3月21日上午，北京市第三中级人民法院召开新闻发布会，对建院至今十年期间涉消费纠纷案件进行具象刻画，对保护消费者合法权益、服务保障北京市打造国际消费中心城市的司法举措进行总结，并梳理提炼了消费者权益保护十大司法典型案例予以发布。

网页载明“一经签收概不退换”法院：收到不符合质量要求的商品要求退货并无不当

刘某在淘宝店铺购买了手伴模型一个，实付款243元。涉案商品的商品详情处载明“请务必当面与快递员验货，一经签收，概不退换”。店铺发货后，快递员将商品置放于丰巢自提柜，刘某在开柜后3分钟联系店铺并随后发送商品照片显示手伴铁盒的一角有磕碰。店铺经营者冯某回复发货前核对过，完美无瑕。刘某后通过平台极速退款机制完成退款，并将货物发送回店铺，经淘宝小二判定用卖家保证金赔付了刘某运费损失。店铺经营者冯某起诉买家刘某要求其支付货款243元并承担造成的各项损失1000余元。

法院认为，刘某作为消费者，收到不符合质量要求的商品，要求退货退款并无不当；冯某作为经营者，其未提交有效证据证明案涉铁盒属根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，且在无有效证据证明刘某恶意损坏商品的情况下，应履行退货退款义务。“务必当面验收”“签收则不予退换”等与消费者有重大利害关系的内容属格式条款，经营者也应当以显著方式提请消费者注意、并按照消费者的要求予以说明；而本案中经营者仅在商品详情页以与其他文字仅颜色不同、但字体相同、大小一致的文字注明该内容，未在商品“宝贝”页、快递包装外等区域明显标注，难以认定为以显著方式提请消费者注意并按照消费者的要求予以说明。刘某指定的收货地址并非丰巢柜，亦无证据显示系刘某授权快递员将商品放至快递柜。刘某在丰巢柜签收后再打开核实商品情况，五分钟内联系冯某并于十分钟内说明瑕疵问题，应属在合理期间内验收。根据法律规定，签收不能视为认可质量符合约定。法院最终驳回了冯某的全部诉讼请求。

以上是北京三中院在新闻发布会上发布的“服务保障国际消费中心城市建设十大典型案例”中的一个。

相关负责人认为，治理不公平、不合理的格式条款是服务保障国际消费中心城市、优化消费环境的重要内容。本案旨在提示经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。发布会还发布了“留学服务机构承诺保录的，应当退还未录取消费者费用”、“夸大产品功效误导老年消费者构成欺诈”等其他典型案例。

十年审结消费者权益纠纷案超7000件教培服务是集体维权主要领域

北京三中院自2013年8月正式成立以来，共审结消费者权益纠纷案件7024件。近年来，以舒适、发展或者享受为目的的服务型消费在居民消费中的所占的比重越来越高，侧面反映出北京产业结构的变化与升级。

发布会透露，近年来，我国的消费主力人群逐渐呈现年轻化的特点，80后、90后乃至00后，正在成长为消费的主力。相较于老年人，中青年群体更加注重生活品质、更加愿意培养个人兴趣，更愿意付出更多金钱用于精神消费，同时，中青年群体也更加注重自己消费合法权益的保护。从消费维权的主体情况来看，维权消费者虽然整体年龄跨度较大，但总体亦呈现年轻化趋势。

在北京三中院审结的具有金钱给付内容的消费案件中，近年来案件的标的额在不断上升。此外，在奢侈品、进口名车、名表等商品的影响下，以及“假一赔十”“三倍惩罚性赔偿”的影响下，三中院受理并审结的消费纠纷标的额达到50万元以上的亦占有一定的比例（11%），个别案件诉争标的甚至达到千万元级别。消费纠纷中，当事人性别差异也较为明显。据统计，北京三中院在2013年-2023年受理并审结的案件中，54%的消费纠纷的维权当事人为女性，46%的消费纠纷维权当事人为男性。

教育培训服务是服务合同纠纷中消费者集体维权的主要领域，教育培训合同预付费消费特征明显，其内容包括婴幼儿早教课程、英语等学科教育、艺术才能培训、职业技能培训、资格证书培训、体育运动培训及其他课程培训等，受众群体涵盖婴幼儿、青少年、成人各年龄阶段，体现不同人群对教育培训的需求和重视。然而，部分教育机构急于营利，对课程效果、授课老师等内容进行夸大宣传，还有些教育培训机构不具备相关培训资质或人员从业资质，也有承诺考试包过却无法实现等，这些问题使得消费者预期的服务质量无法保障，从而引发学员维权。

近年来，随着平台经济的发展，除了传统电商消费纠纷以外，网约车、在线家政、二手商品交易、在线团购、直播带货等新型消费领域的消费者权益保护纠纷不断涌现。随着美容养生、健身娱乐、教育培训等服务行业盛行，消费者享受预付费服务带来便利的同时，也因经营主体变更、停止经营、存在违约行为等导致难以享受承诺优惠，甚至难以退款的情形，因此近年来消费者要求退还预付费用的案件在服务类消费纠纷案件中占据主要比例，预付费消费纠纷案件数量也呈现出逐年上升的趋势。

另外，发布会还透露，新能源汽车案件正在逐渐增多，质量问题及虚假宣传问题频发；预包装食品标签受关注，保健品质量功效容易引发争议。

依法保护消费者权益保障涉民生消费纠纷案件快审快结

为维护消费者与经营者的合法权益，让纠纷解决程序更加高效、便捷，考虑到部分消费者面临无法在正常工作时间参加诉讼的实际困难，以及部分消费者为老年人，腿脚不便等问题，北京三中院充分利用智慧法院建设，开通绿色保障通道，最大程度发挥线上立案、跨域立案、电子送达、在线庭审等功能优势，将“多元化解导出平台-多点便民立案平台-集约化排庭送达平台-12368工单响应平台”等特色平台聚集整合，开辟消费纠纷诉前-诉中-诉后的全流程、一站式绿色响应通道。

为提升结案效率，方便当事人参与诉讼，法院主动延伸工作时间，设置“巡回法庭”“夜间法庭”“假日法庭”，灵活安排庭审，利用“电子卷宗”“OCR识别”等智慧法院辅助技术，快速识别案件焦点，保障涉民生消费纠纷案件快审快结。

北京三中院制定《协同辖区法院深化诉源治理十二项机制》，搭建“1+6+X”诉源治理融平台，积极发挥中级法院优势，与辖区内区委政法委、所属街道、基层法院相互配合、协调联动，共同化解与消费有关的典型案件或群体性案件，打造协同共治的诉源治理链条，强化综合治理，从根本上减少案件发生。2023年，北京三中院联合朝阳、平谷、怀柔法院等建立无讼村居“多元解纷工作站”，通过前移解纷关口，延伸司法服务触角，推进诉源治理工作走深走实，促进矛盾纠纷化于未发、止于未诉、解于萌芽。

弱势群体在消费中更容易受到欺诈、歧视等不公待遇，北京三中院依法保护老年群体消费权益，对于不法分子利用老年人不熟悉电子产品等特点施行诈骗的，依法予以严惩。

此外，北京三中院重点保护涉未成年群体消费安全，妥善审理涉及未成年教育培训合同纠纷、涉生育、托育等服务合同纠纷，对于学校、托幼机构等单位的食堂未按规操作导致提供不符合安全标准食品的，依法判令其承担赔偿责任，依法加重处罚。网络游戏、网络直播服务中，限制民事行为能力人进行的与其年龄、智力不相符的打赏等消费行为未得到其监护人允许或追认的，依消费者请求判令服务提供者退还款项。

文/董振杰摄像/宁志永剪辑/郭茂勇