共接听群众来电70万余人次深圳法院一号办到底

深圳中院瞄准群众涉诉诉求多头受理、各自为战、难以及时高效解决的痛点堵点，将诉讼服务大厅、12368服务热线、信访维稳等涉及服务群众职能调整到新设立的群众诉求服务处，并搭建“一号通办”平台，对群众诉求全口径录入、归集办理，力求“一站式”解决问题。

“多亏了‘一号通办’平台，我的案子得以顺利解决。”回想起纠纷解决过程，外省来深务工人员范先生长舒一口气。由于遭遇纠纷，他曾经三天两头打电话到深圳市中级人民法院。不过，在“一号通办”平台的帮助下，他和家人的奔波画上了句号。

范先生口中的“一号通办”，就是深圳中院于2022年下半年推出的整合群众来电、来信、来访，上级法院及各部门转办、交办的信访事项，予以全口径录入、归集办理和“一站式”服务的平台。

截至目前，“一号通办”平台共接听群众来电70万余人次，来电接通率100%，诉求即时解决率97%，工单办理满意率99.95%；登记信访事项7718件，办结率95.46%。在最高人民法院发布的全国法院一站式建设优秀改革创新成果中，“一号通办”平台和机制入选“十大最受欢迎一站式建设改革创新成果”。

为何启动改革？

以往针对群众涉诉诉求，法院各部门多头受理、各自为战，难以及时高效办理

“一号通办”平台解决的纠纷各有不同，如果按照传统思路，在许多渠道分头提交诉求，耗时耗力。以范先生遭遇的纠纷为例，前段时间，范先生在电梯里摔伤，先后经过两家医院治疗，还是落下了残疾。

范先生认为医院存在治疗不及时、违反诊疗常规等问题，对自己造成身体和精神伤害，应承担赔偿责任。从一审到二审，范先生一直等着赔偿金来支付医疗费用。可是案情复杂，双方分歧太大，案件进展缓慢。

2022年7月，深圳中院成立了专门的群众诉求服务处。范先生的家人再次来到法院，发现一楼诉讼服务大厅多了个“1号窗口”，值班工作人员详细记录案情后转交相关庭室办理。在每周例行的院长督导会上，院领导考虑到该案具有一定代表性，专门选取该案在会上进行点评和督导，要求有关部门对民生案件务必加快办理。在多方努力下，范先生终于与医院达成和解。

“面对群众的诉求，只有打心里重视、行动上迅速，有关工作才能做到群众的心坎上。”深圳中院副院长邝肖华说，“我们办理的案件不仅仅是众多工作中的一个环节，更关乎民生福祉，关乎人民对司法的认同。”

深圳中院坚持问题导向，瞄准痛点堵点，将诉讼服务大厅、12368服务热线、信访维稳等涉及服务群众职能调整到新设立的群众诉求服务处，搭建“一号通办”平台；并以群众需求为导向、以融合高效为目标，将群众的所有来电、来信、来访及信访事项等均录入平台，按类型归集整理，再分轻重缓急难易，分道流转办理，力求“一站式”解决问题。

机制如何运行？

接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价，每一件诉求对应一个工单，形成闭环管理

走进深圳中院，范先生所说的“1号窗口”在大厅一进门左手边，坐在里面的是法院工作人员陈文艺。此时，正有一位老人来询问案件办理进度，陈文艺登录系统查询，很快便把相关信息告知老人。

“如果是群众来访，按流程是先到大厅门口的群众诉求服务站，登记具体属于哪种类型的诉求。如果相对复杂，当场解决不了，就会转到相关庭室，并确定好特定的法官或工作人员去跟进办理。”深圳中院群众诉求服务处副处长李玲说。

除了现场来访，大量群众诉求通过来电收取。一通12368热线电话打进了龙岗区人民法院，“我岁数大了，不知道怎么在网上立案，能不能帮帮忙啊？”一位老人在电话里求助。接到求助，龙岗区法院立案庭迅速派干警将立案服务送上门。

“以往，12368热线电话回复率只有5%。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群坦言，平台运行一个月后，来电的限期内答复率升至100%，大量诉求的解决也使得投诉类来电下降50%。

去年底，话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来，姚律师代理的案件即将开庭，由于突发情况，需要申请改期。但是一时联系不上承办法官助理，只得致电反映诉求。

话务员立即形成工单，通过系统转至相关业务庭室的案件承办法官；同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师，直接沟通更改了开庭时间。“如今的12368热线，处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨。

深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程，形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。在实践中，遇到一些棘手的难题，可通过院长督导会解决。院领导在院长督导会上专题讨论前一周平台运行情况，督导各类典型案例，做到事事有落实、件件有回应。

怎么调配资源？

刚开始增加了工作量，但“一号通办”平台有助于从源头上化解矛盾，进而减轻了法官负担

“一号通办”机制刚开始运行时，工作人员还有一些疑惑：这会不会在法官繁忙的审理工作之上，又加了负担？立案庭法官邓婧说：“刚开始，压力还是有一些。”

不过随着“一号通办”效果渐渐显现，法官们发现，“一号通办”机制是多管齐下的有效途径：“它不光替群众解决具体诉求，还能及时发现问题，促进机制优化。”深圳中院研究室工作人员黄超荣认为，在“一号通办”机制下，法院的日常工作机制更加完善、制度更加合理，来投诉、求助的群众正在慢慢变少。

李玲记得，去年有一天，一名当事人在群众诉求服务站大声吵闹。原来，他有一件案子胜诉了，却为十几万元的诉讼费退费跑了半年，“资料交了好多遍，怎么就是办不下来？”

12368热线也多次接到反映诉讼费退费问题的来电。“群众诉求服务处立即启动分析研判机制，发现大都反映退费申请需提交的材料太多、手续复杂。”李玲说。他们将情况上报给院领导，并纳入当期院长督导会进行通报。后来，深圳中院出台了《深圳市中级人民法院关于案件诉讼费用退还及追缴执行工作若干问题的规定》，明确诉讼费退费的启动无需当事人申请，由法院在判决生效后依职权主动退付，以建章立制的方式彻底解决了诉讼费退费存在的问题。

“‘一号通办’是一种司法为民机制和社会治理体系的创新，帮助我们高效回应群众诉求，将问题化解在早、化解在小。”涂超群说。