北京规范接诉即办打造为民服务新平台

□ 法治日报全媒体记者 王斌

首都民主立法的新样板，立良法促善治的标志性成果，国内第一部规范接诉即办工作的地方条例……这些赞誉，都是给予《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）的。《条例》经北京市十五届人大常委会第三十三次会议通过，共5章38条，自今年9月24日起施行。《条例》提高了接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障。

从街乡吹哨到接诉即办

北京市司法局局长李富莹介绍，2019年，北京市深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，建立了接诉即办机制。政府、部门、街乡、市属国企全部纳入接诉即办体系，以党建为抓手，推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，在首都治理体系和治理能力现代化的探索中形成生动实践。

接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力。2020年8月，北京市委深改委第十二次会议提出加快推动接诉即办立法，固化改革创新实践成果，保证重大改革于法有据。

2020年12月10日，《条例》被列为2021年立法计划审议项目。为提高立法质效，北京市人大社会委工作机构、市人大常委会法制办、市司法局、市政务服务局等部门组成工作专班，集中开展《条例》调研起草工作。

《条例》立法工作始终体现“四法”要求，作为一部以人民为中心的“为民服务法”，《条例》充分地体现为人民服务的宗旨，强化提升接诉即办为民服务水平，把为人民群众办实事的要求落到实处；作为一部固化改革成果的“制度保障法”，在总结近年改革创新成果的基础上，《条例》进一步完善从接诉即办到主动治理的相关制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；作为一部破解难点痛点的“深化改革法”，立法既坚持接诉即办改革的正确方向，确保改革于法有据，又为今后深化改革和调整优化留有空间；作为一部具有北京特色的“首都原创法”，《条例》进一步突出亮点，总结吸收主动治理方面的创新做法和好的经验，着力打造为民服务新平台。

明确接诉即办工作全流程

《条例》明确，接诉即办制度在坚持党建引领“吹哨报到”机制下及时回应群众急难愁盼问题，充分发挥保障公众参与社会治理和公共政策制定的制度功能；12345政府热线作为诉求受理主渠道，对诉求人提出的各类诉求给予响应、办理、反馈和主动治理。

针对工作体系，《条例》明确了党的领导地位。市委统一领导、整体谋划、统筹推进接诉即办工作；明确了政府职责。分别对市和区政府、市政务服务部门、市民热线服务工作机构、街道办事处、乡镇人民政府、承办单位等的职责予以明确；提出强化社会协同要求。规定诉求人有提出诉求、自主选择形式等权利，并遵守相应的行为规范。还对恶意反复拨打热线占用公共资源等行为规定了相应的法律责任。

接诉即办是怎样的全流程工作机制？《条例》提出，一是全面接诉。市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。二是分类处置。按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。三是精准派单。明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。四是限时办理。在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。五是办理要求。对承办单位诉求办理要求予以细化，对不同诉求办理主体提出差异化要求。六是回访考评。从考评原则和内容、全流程考评等方面对建立健全考评制度提出要求。七是监督监察。对主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，以及监察专项监督作出规定，并明确承办单位和人员推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为的法律责任。八是诉求协调办理机制。明确首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”工作机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及央地、军地诉求协调办理机制。

《条例》对主动治理的总体要求和工作机制作出规定，提倡承办单位主动发现、解决问题，街乡发挥民主协商和网格管理作用以及居（村）委会发挥自治作用开展主动治理；对主动治理中的数据运用、信息技术支撑、突发事件和风险的即时报告提出了要求。

加强宣传培训确保落地实施

北京市司法局相关负责人表示，要加强《条例》公布后的宣传，做好宣讲、条文解读和业务培训，完善条例的各项配套制度，推进接诉即办工作不断优化。

接诉即办工作涉及全社会各领域、各方面，按照“谁执法谁普法”的原则，市政务服务局、市民热线中心及相关部门，一方面要加强热线中心人员培训，提升服务质量，全面、准确、规范做好诉求记录，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则准确派单；另一方面要围绕接诉即办工作流程，对各承办单位加强业务培训，明确管理要求，提升诉求办理能力。同时，《条例》按照“深化改革法”的定位，授权由市政务服务局会同各有关部门建立配套制度。

北京市朝阳区社工师、三间房地区市民诉求中心专职指导员李秀芬告诉记者，跟居民打交道，只有真诚交流了，才能说上话，才能和居民交朋友，才能发现居民中的资源，才能倾听居民的心声。12345热线让社区工作者和居民实现零距离，通过社区内的社会动员，发动居民力量，解决居民问题，最终达到提升居民自我管理、自我服务、自我教育能力和社区自治水平的目标。今后还将发动社区内的老干部、老党员、热心志愿者成立“金钥匙”社区智囊团，对于那些难处理的问题，集中居民的智慧，发动集体力量。