“收到退款才知新闻”：海底捞小便事件获退款顾客反应不一，十倍补偿款需等约 7 日

近日，两名 17 岁男子在海底捞用餐后向火锅锅底小便的事件引发社会广泛关注。这一令人咋舌的行为不仅挑战了公序良俗，也给海底捞品牌形象带来了不小的冲击。3 月 12 日，海底捞火锅发布公开声明，让事件有了进一步的进展。
海底捞在声明中称，该事件事发于 2 月 24 日凌晨，经过报警及对数千家门店的自查比对，最终于 3 月 6 日晚确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店。当地警方迅速行动，对涉事人员作出了行政拘留处罚。同时，3 月 10 日，海底捞也向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。
为弥补消费者可能遭受的损失，海底捞提出，针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24：00 期间在海底捞上海外滩店堂食消费的 4109 单顾客，承诺将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款 10 倍金额的现金补偿。这一补偿举措堪称重磅，预计总赔付金额将超过千万元，充分显示了海底捞试图挽回消费者信任的决心。
声明发布后，不少消费者开始陆续收到退款。潇湘晨报记者注意到，众多网友在社交平台上发布了自己在相关时段于涉事门店消费的订单截图，消费金额从一百多元至一千多元不等。不少网友表示已经收到了退款，但 10 倍补偿尚未到账。
一位浙江网友向潇湘晨报记者透露，她 2 月 25 日在上海游玩时在该店消费了 374 元。3 月 12 日晚 7 时许，她收到了全额退款，但补偿并未收到。她表示，“一辈子阴影了，打售后电话根本没人接”。后来在评论区有人告知可以私信海底捞公众号获取链接并填写相关信息，3 月 13 日，该网友完成了补偿表单的填报，不过需要等候 7 个工作日左右才能收到补偿款。
另一名实际消费 993.7 元的网友也表示已收到同等金额的退款，“承诺的 10 倍补偿预计在 7 天内到账。”
面对海底捞的此项声明，相关消费者反应不一。有 3 月 8 日在该店消费近 600 元的网友兴奋表示 “没注意到相关新闻，看到退款才发现，倒赚 6K！” 然而，也有消费者较为理性。一位消费者告诉潇湘晨报记者，“只能说一般吧，毕竟是卫生问题，不是钱能解决的”。在他们看来，食品安全与卫生问题关乎消费者的健康和信任，金钱补偿虽能在一定程度上弥补损失，但心理上的阴影和对品牌的信任危机却难以在短时间内消除。
知名律师、河南泽槿律师事务所主任付建此前分析，两位醉酒男子的行为应当向海底捞承担赔偿责任，赔偿范围涵盖门店替换餐具费用、因事件造成门店客流量减少产生的经济损失、名誉权侵权赔偿等。海底捞向 4109 单顾客免单并给予 10 倍补偿，属于因两位男子的不当行为造成的直接损失，海底捞有权向对方追偿。不过，十倍的补偿行为对方可能不会全部承担。在本事件中，海底捞本身并无过错，其主动补偿的目的大概率是为了挽回企业形象。由于两名涉事男子未满 18 周岁，若无法证明其以劳动收入为主要生活来源，赔偿责任将由其监护人承担。
此次海底捞小便事件，不仅是对海底捞品牌的一次严峻考验，也引发了公众对于餐饮行业食品安全与卫生保障的再度关注。后续，我们也将持续关注消费者补偿款的到账情况以及该事件的其他进展。